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从滴滴事件透析客服的“不作为”

2018-09-05 16:56:14   作者:环信 刘海生   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  2018年8月24日下午,浙江温州乐清市20岁女孩赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县,在向朋友发送“救命”信息后失联。据朋友反应,直至8月25日警方在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某这段时间曾多次联系滴滴客服,均未能获得切实有效的解决方案。并且该犯罪嫌疑人在前几天还有人投诉他“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”客服承诺两小时回复后这个投诉就石沉大海。
  乐清女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。如果不是女孩的朋友反应多次联系过客服,司机以前有过投诉反馈到客服那里,体现出来这件事情客服的不当处理,就不会让客服置身于水深火热之中。既然这是客服卷入此次事件的焦点,此次舆论漩涡直指客服的“不作为”,我们就这个“不作为”与各位讨论一下客服应该怎样做才能称得上是有作为。
  滴滴第二次回应中的一句话直接说出了快速增长导致的客服不足
  各行业中客服的分类
  众所周知,客服有售前客服、售中客服、售后客服之分,电商、保险金融、医疗等行业以售前客服居多;教育、医疗、o2o 等行业以售中客服居多;汽车、运营商、传统制造行业以售后客服居多。当然这不是绝对的,很多企业已经改变运营思路,开始尝试将成本中心向盈利中心转化,同一客服中心覆盖售前、售中、售后全过程,在身兼数职过程中,准确定位每一类客服工作职责将是重中之重。滴滴客服显然没有将本职工作与客户生命慎重的关联起来,这就是整个客服行业都需要正面对待的问题。客服不是有些人理解的那样只是个传声筒,客服发泄的渠道,而是真正解决客户问题的部门,是与企业荣辱与共的重要组成部分。只有意识到这一点,企业才能在行业中立足,才能具备竞争能力。
  流程和客服权限
  每个企业都会有处理客户问题的流程,这是一个部门乃至企业的根本。类似一个国家的法律,只有健全了法律法规,客服才知道一个客户反馈的问题应该向那个方向去处理,怎样的处理方式才是正确的。客服部门在客户问题处理流程制定上与企业本身的价值观有着密不可分的关系。滴滴事后罢免了客服高管就说明了在制定客服流程上与企业价值观产生了严重的偏差。流程不对,客服怎么能正确的处理客户问题?
  在很多报道中看到滴滴的客服是外包客服,他们只有记录和反馈的权限。滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时,7次机械化地回复,并未透露关于司机及车辆的更多信息,之所以导致客户投诉没有及时处理,不是客服不作为,是客服根本没有权限去处理任何事。我认为这种情况直接体现了客服负责人对客服这个工作的不重视,不管是异地客服还是外包客服或者是自由客服,如果不能正确定位客服职责,对客户服务与客户生命密切相关重视起来,单凭一些敷衍机械的话术,没有切实解决问题的立场,这个客服做得又有什么意义?在客服权限的问题上建议客服管理了解一下海底捞的服务人员为何能把吃饭的家伙送给客户吧。
  反思-是否想过保护司机这件事
  出现滴滴女孩乘客受害这件事以后,大家都忙着指责滴滴管理上的各种漏洞,客服流程上的各种不合理,但是,是否有人反思过如果滴滴司机收到了伤害我们应该怎么预防和避免?我觉得滴滴不会因为这次事件就会消失,在滴滴平台上还有约4000万包括顺风车以外的快车、专车司机,他们的安全滴滴是否有妥善的保障措施?据不完全统计,2015年,上线至今,滴滴平台司机或乘客造成的非致死刑事案件103起,由滴滴司机实施犯罪行为的共54起,这54起刑事案件以强奸猥亵和故意伤害为主,强奸猥亵18起,故意伤害20起。滴滴乘客实施犯罪行为的共49起,故意伤害19起,抢劫26起。大约有50%的案件受害人是司机,这难道不应该引起滴滴乃至全社会的重视吗?
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