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国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台

2018-12-06 14:27:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  作为国网辽宁省电力有限公司省级客户服务集约支撑机构,国网辽宁客户服务中心在做优95598业务平台的同时,主动承接12398监管平台和民心网专报处理平台工单业务,打造客户诉求汇聚中心,实现全省电力客户诉求处理统一管理、统一流程、统一标准。
  95598是全国供电服务热线,是供电企业对外服务的重要窗口;12398是国家能源局履行能源监管职责在全国开通的能源监管热线,旨在畅通群众能源监管投诉举报渠道,加强社会和公众监督;民心网专报是电力企业主动征询客户在用电方面的建设意见而形成的为民服务新模式。
  这三种电力客户诉求渠道互为补充,为供电服务品质的不断提升提供了强有力的支撑。
  国网辽宁电力客服中心以“争先创优、发挥作用、团结友爱、感动服务”工作方针为引领,坚持“快、细、勤、早、准”的标准,凭借高度的责任感全力打造电力客户诉求汇聚平台。
  快:快速响应客户诉求
国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台
  当客户诉求工单流转至国网辽宁电力客服中心时,无论是需要在2分钟内再次转派出去的95598故障工单,还是需要在10分钟内完成的各类催办工单等,座席员总能第一时间妥善处理或派发。
  为时刻保持高效的工作节奏,有效应对工单峰涌等各类特殊情况,客服中心制定完善的应急响应机制,随时根据工作需要迅速启动。客服中心成立六年来,经手各类客户诉求工单160.5万件,无一超期。
  细:细节引领规范管理
国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台
  编写出适用于各类客户诉求工单回复的规范及模板,并本着与时俱进的原则,针对每一阶段存在的突出问题,逐年对工单回复规范及模板进行修订。同时,从细节入手,先后编制完成各类业务操作手册以及相关规章制度,确保各项工作有据可依,积极发挥支撑作用。
  勤:勤于作为发挥作用
国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台
  勤于审核严把质量关。当客户诉求工单派发至省客服中心时,座席员会及时研判工单信息是否完整合理,保障基层单位接到工单后可迅速进行工单处理;当处理完毕的工单反馈至国网辽宁电力客服中心时,座席员会及时审核,发现问题及时回退,并指导基层单位改进。
  勤于督办工单时限。客服中心对于工单时限进行严格管控,制定下发了工单管控措施,指定专人监控工单流转情况,对于易超期的工单及时预警,根据紧急程度逐级汇报,确保了各类工单顺畅流转,市公司接派单及时率、业务处理及时率等指标均在国网公司名列前茅。
  早:提早介入提前部署
国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台
  在实际工作中,国网辽宁电力客服中心一直秉承着“凡事多想一步”的理念,遇到问题早处理,遇到隐患早消除。2018年夏天,针对辽宁地区持续高温天气这一情况,提前部署,高效协同,迅速启动应急机制,密切监测全省工单情况,分析可能产生的话务、工单突增时段特点,有针对性地采取措施,全力确保高温期间客户诉求、抢修进展、处理结果畅通高效。高温天气持续阶段,日均工作量超出正常情况3至4倍,但由于提前部署得当,省客服中心从容应对,各项工作有条不紊。
  准:准确反馈答复信息
国网辽宁电力客服中心:倾力打造客户诉求汇聚平台
  严谨回单,建立三级工单审核机制,即座席员初审、管理人员复审、部门经理审核。针对工单特殊情况,采用工作人员常规审核和相关专业专家联合审核相结合的审核形式。指导基层单位积极做好最终答复和重要服务事项报备,为各诉求渠道服务专员提供及时、准确的信息支撑。
  在全力打造电力客户诉求汇聚平台的同时,国网辽宁电力客服中心致力于做强服务指挥体系,深化协同联动。协同营销、运检、调控、基建等部门,强化服务资源整合,实现供电服务闭环管理,高效响应客户诉求。完善应急预案,成功应对迎峰度夏、度冬、“两会”、外国领导人来访等特殊时段重点服务保障任务。
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